O Marketing de Relacionamento não pode ser considerado uma etapa desnecessária dentro das suas estratégias de marketing, sejam digitais ou offline. Ter o seu cliente como defensor da sua marca é muito importante em tempos de tweets e compartilhamentos. Tenho certeza que você já viu empresas serem mal faladas em redes sociais, pois não houve um bom atendimento ou se recusaram a fazer algo que era de direito do consumidor. A disseminação de informação, hoje em dia, é muito rápida e um deslize pode trazer um enorme prejuízo para sua marca.
O que é Marketing de Relacionamento?
Conceito básico do que é Marketing de Relacionamento: conjunto de estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O objetivo do Marketing de Relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
Mas para que serve o Marketing de Relacionamento?
Não pense a curto prazo, afinal, você quer vender de forma fácil para o mesmo cliente ou ter que buscar novos clientes todos os dias? Como dissemos, o objetivo é criar uma relação muito próxima com seus clientes.
Vou dar um exemplo, para você entender o que é construir um Marketing de Relacionamento baseado no atendimento. Recentemente tive problemas com meu cartão de crédito. Clonaram o número do cartão e usaram para fazer uma compra em um site australiano. Acionei o banco através do aplicativo do celular e pelo chat resolveram o problema em menos de cinco minutos. A equipe de atendimento do cartão foi atenciosa e o meu transtorno resolvido. E o que ficou de positivo nisso tudo? Eu recomendo a administradora do meu cartão para todos.
Agora vou dar um exemplo contrário. Entrei em contato com uma empresa de pneus através do chat do Facebook, queria saber sobre preços, agendamento e outros serviços que precisava fazer. A conversa fluiu, marquei o horário e fui até a empresa. Cheguei lá, ninguém tinha conhecimento do meu agendamento, primeiro erro. Mas contornaram a situação e me atenderam. Fizeram a revisão que pedi e disseram que eu tinha que trocar várias peças de freio e amortecedor. Concordei, pois sabia que as peças estavam velhas.
Deixe o carro fazendo o serviço e depois de algumas horas o mecânico me ligou alegando que tinha mais um serviço que precisava ser feito e ficaria R$1.200,00 a mais do que o orçamento inicial. Não deixei ele fazer o serviço, eu não precisava daquilo e eu tinha certeza disso. O dono da empresa pegou o telefone e insistiu no serviço. Depois de alguns minutos, me deu um desconto de quase 50% no preço inicial. Mesmo assim, não fiz o serviço, sabia que não precisava daquilo.
O que esse exemplo nos mostra? Que a empresa foi desonesta em falar que meu carro estava com um problema que eu tinha certeza que não existia. E eu nunca vou recomendar essa empresa para um amigo ou parente. No texto passado, falamos sobre cross-selling, e esse é um exemplo de como não praticar o cross-selling.
Você entendeu o motivo da empresa inteira ter que estar alinhada às políticas de Marketing de Relacionamento? Você tem que aproximar o cliente da sua empresa e não ao contrário. Seus colaboradores precisam estar cientes de como tratar bem um cliente e isso não se restringe ao atendimento. Ter essa percepção é necessária para todos os departamentos que lidam direta ou indiretamente com o cliente.
Como aplicar?
Há inúmeras formas de fazer Marketing de Relacionamento.
Vamos ver algumas formas e ferramentas para aplicar o Marketing de Relacionamento:
1.Conheça sua audiência
Em nosso blog, já falamos bastante sobre persona e público-alvo e para você praticar um bom relacionamento com seu cliente, saber quais suas necessidades é o ideal. E como traçar o perfil do seu cliente? Através da sua base de clientes, você consegue extrair informações básicas. Sexo, idade, cidade, qual produto comprou ou compra com regularidade. Além da sua base já formada, você pode tirar dados dentro das suas redes sociais e saber outros interesses do seu público.
2. Email marketing
O email marketing é uma ferramenta que vai auxiliar muito sua empresa a conversar com a sua persona. A proximidade com o cliente pode ser criada através de conteúdos relevantes, campanhas sazonais, ofertas, bônus ou brindes. E além da venda, pode ser usado, também, para se relacionar no pós-venda e saber a opinião e sugestão dos clientes.
3. Programas de fidelidade
Muito usado para estimular a volta do cliente, é uma forma de mostrar benefícios para o cliente durante a compra. Com isso, você traz o cliente para seu estabelecimento evitando que ele vá até a concorrência.
Mas não se esqueça, ao elaborar um programa de fidelidade, a vantagem oferecida ao cliente tem que trazer benefício para a empresa, e não prejuízo.
4. Customer success
O customer success é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. Isso quer dizer que as emoções não se limitam ao serviço ao cliente. Lembra da experiência que tive com a loja de pneus? Então, eu gostei do atendimento, mas o departamento de vendas me causou desconforto e uma péssima experiência.
Ou seja, o sucesso do cliente pode ser perdido ou melhorado em qualquer departamento de uma empresa.
5. Redes Sociais
Hoje, as redes sociais funcionam como o cartão de visita da sua empresa, pois é um dos primeiros lugares que o consumidor busca informações. Além disso, as redes sociais se tornaram uma ferramenta indispensável para sua empresa se aproximar dos seus clientes.
Dispense um tempo para o gerenciamento de conteúdo e atendimento através das redes sociais, pois uma boa estratégia de conteúdo pode transformar atendimentos em vendas.
Quer dar um up na sua empresa? Então fale com a Toulouse e descubra o que podemos fazer no Marketing de Relacionamento para você.
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