O customer experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização. E essas emoções não se limitam ao serviço ao cliente, pois o customer experience engloba todas as experiências que o cliente tem com sua empresa, perpassando o departamento de atendimento.
Sabemos que para uma empresa ter um atendimento 24 horas é inviável dependendo do seu tamanho. Mas muitas pessoas procuram respostas e orientações em horários que não há atendimento. Para que isso possa ser resolvido e trazer uma boa relação com o cliente, tenha em seu site uma lista de perguntas frequentes respondidas. Com isso você pode evitar perguntas e e-mails com problemas que o próprio cliente poderia resolver sozinho.
De acordo com uma pesquisa da IBM Retail Research, 72% dos clientes preferem o modelo DIY (faça você mesmo, ou seja, que ele mesmo encontre as respostas que procura) ao invés de utilizar o telefone para esclarecer dúvidas. Além disso, 91% preferem esse tipo de modelo se a empresa oferecer essa opção.
Minha avó sempre repete que a primeira impressão é a que fica e quando falamos em customer experience, esse ditado vale muito mais do que você imagina. Recentemente passei por uma situação bem chata. Comprei camisetas em um site que faz desenhos e frases baseados em seriados e filmes, mas recebi a camiseta errada. Fiquei muito brava, pois demorei horas para escolher as estampas que eu queria e quando recebo a encomenda não veio o que eu escolhi.
Na hora que abri o pacote já mandei uma foto no e-mail da empresa avisando sobre o erro e em menos de quinze minutos meuproblema estava solucionado, iriam me mandar o produto correto sem custos adicionais. Ou seja, a empresa errou em seu processo de envio, mas conseguiu consertar o erro mostrando-se disponível e apta a solucionar o imprevisto. E eu como consumidora, vou recomendar a loja mesmo eles tendo errado o meu pedido.
Veja essas dicas para obter excelência em Customer Experience.
1 Escute o seu cliente
Neste ponto do relacionamento com o cliente é importante se atentar aos desejos pessoais e até mesmo aspirações que seu público pode ter. Mas pra que prestar atenção nisso? Para facilitar a personalização de experiência e aprimorar a relação que você está construindo com seu cliente. Dentro do customer experience, é importante saber como está sendo para seu cliente comprar de você. Não tenha medo de perguntar, sabendo dos defeitos, podemos consertá-los mais facilmente.
2 Estabeleça um laço emocional com seu cliente
Você tem que imaginar seu cliente como um fã em potencial, carisma e lealdade contam muito nesse processo. Pense no seu restaurante favorito, por que você frequenta ele? Tenho certeza que não é apenas pela qualidade da comida. Do que adianta um ótimo produto se os garçons são mau educados e te atendem mal? É o que você precisa imaginar para sua empresa, ter apenas o melhor produto no mercado não trará fãs para sua marca.
3 Demonstre responsabilidade e compromisso
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;
4 Use a criatividade e seja diferenciado
Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
O seu esforço de customer experience tem que mexer com o emocional do seu cliente para sua empresa se tornar um sucesso. O customer experience nunca se resume a um bom atendimento, o cliente tem que perceber que você quer ajudá-lo e que você não medirá esforços para atendê-lo bem, fazer um pós-venda excelente e mostrar que você quer mantê-lo por perto.
E a experiência do usuário é ainda mais positiva quando atrelada ao marketing, pois assim são desenvolvidas estratégias e análises que melhoram essa experiência. Entre em contato com um consultor da Toulouse e saiba mais.
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