No decorrer do tempo, toda empresa perde alguns clientes, o que é normal. É o chamado Churn. O problema aqui é que dependendo do número de perdas, a saúde financeira vai por água a baixo. Mas o mais importante não é saber quantos clientes sua empresa perdeu, mas sim o que você deveria ter feito para não perde-los!
Existe uma métrica chamada Churn, que quando está alta, significa que sua empresa está perdendo muitos clientes. Para fazer o cálculo de Churn, é só dividir o número de clientes que deixaram sua empresa em um determinado período pelo número de clientes que sua empresa tinha no início desse período. Depois, para saber a porcentagem, multiplique o resultado por 100. Veja um exemplo de cálculo mensal.
Uma empresa tem 10 clientes no início do mês e acaba perdendo 3 até o fim deste mês, então o cálculo fica assim:
3 / 10 X 100 = 30%
Ou seja, a empresa perdeu 30% de clientes, o que pode significar maiores gastos no custo para conquistar novos clientes.
Agora voltando ao nosso assunto, o que uma empresa pode fazer para evitar essa perda de clientes e, em consequência, de faturamento?
- Em primeiro lugar, a empresa tem que definir seu público-alvo, para que assim possa construir estratégias voltadas para esse público e atingi-los, ao invés de vender para pessoas que não vão dar continuidade nas negociações comerciais a médi e longo prazo.
- É preciso pensar que o que sua empresa vende vai servir para solucionar um problema de seus clientes. Se eles sentirem que a promessa inicial não está sendo cumprida, logo abandonarão sua empresa. Por isso é importante basear todas as vendas em um esquema de confiança.
- Ouça sempre seus clientes. Pergunte como está a satisfação deles com sua empresa e, de acordo com as respostas, promova melhorias, sejam elas nos seus produtos e serviços, procedimentos administrativos, prazos, condições e outros.
- Faça uma lista com os motivos que levaram clientes a deixarem sua empresa, usando-a para prever a perda de outros clientes. Essa é uma das principais tarefas, e vem de encontro à necessidade das empresas de conhecerem aspectos de sua clientela que podem indicar quando eles estão insatisfeitos.
- Uma outra lista pode ser feita com os clientes que estão plenamente satisfeitos, para que você possa enxergar os aspectos positivos entre eles e sua empresa e replicar para outros clientes.
- Ao fechar negócio com um novo cliente, é muito importante que ele perceba rapidamente que o que foi prometido está sendo concretizado. Para isso defina metas e objetivos a serem alcançados dentro de determinados prazos. Por exemplo, imagine um cliente que compra uma máquina para sua indústria. Sua empresa pode, e deve, combinar os prazos de entrega, instalação e funcionamento inicial. Assim o cliente sabe quais os prazos que ele deve esperar e, quando a máquina for acionada, a promessa foi concretizada.
- Tenha um suporte impecável de atendimento aos clientes, tanto no primeiro contato quanto no pós-vendas. Afinal, o suporte é responsável por causar uma boa impressão, de modo a resolver todas as questões que os clientes possam apresentar.
