Saiba como evitar a perda de clientes da sua empresa

setembro 21, 2017 por na categoria Estratégia com 0 e 0

No decorrer do tempo, toda empresa perde alguns clientes, o que é normal. O problema aqui é que dependendo do número de perdas, a saúde financeira vai por água a baixo. Mas o mais importante não é saber quantos clientes sua empresa perdeu, mas sim o que você deveria ter feito para não perde-los!

Existe uma métrica chamada Churn, que quando está alta, significa que sua empresa está perdendo muitos clientes. Para fazer o cálculo de Churn, é só dividir o número de clientes que deixaram sua empresa em um determinado período pelo número de clientes que sua empresa tinha no início desse período. Depois, para saber a porcentagem, multiplique o resultado por 100. Veja um exemplo de cálculo mensal.

 

Uma empresa tem 10 clientes no início do mês e acaba perdendo 3 até o fim deste mês, então o cálculo fica assim:

 

3 / 10 X 100 = 30%

 

Ou seja, a empresa perdeu 30% de clientes, o que pode significar maiores gastos no custo para conquistar novos clientes.

Agora voltando ao nosso assunto, o que uma empresa pode fazer para evitar essa perda de clientes e, em consequência, de faturamento?

  1. Em primeiro lugar, a empresa tem que definir seu público-alvo, para que assim possa construir estratégias voltadas para esse público e atingi-los, ao invés de vender para pessoas que não vão dar continuidade nas negociações comerciais a médi e longo prazo.
  2. É preciso pensar que o que sua empresa vende vai servir para solucionar um problema de seus clientes. Se eles sentirem que a promessa inicial não está sendo cumprida, logo abandonarão sua empresa. Por isso é importante basear todas as vendas em um esquema de confiança.
  3. Ouça sempre seus clientes. Pergunte como está a satisfação deles com sua empresa e, de acordo com as respostas, promova melhorias, sejam elas nos seus produtos e serviços, procedimentos administrativos, prazos, condições e outros.
  4. Faça uma lista com os motivos que levaram clientes a deixarem sua empresa, usando-a para prever a perda de outros clientes. Essa é uma das principais tarefas, e vem de encontro à necessidade das empresas de conhecerem aspectos de sua clientela que podem indicar quando eles estão insatisfeitos.
  5. Uma outra lista pode ser feita com os clientes que estão plenamente satisfeitos, para que você possa enxergar os aspectos positivos entre eles e sua empresa e replicar para outros clientes.
  6. Ao fechar negócio com um novo cliente, é muito importante que ele perceba rapidamente que o que foi prometido está sendo concretizado. Para isso defina metas e objetivos a serem alcançados dentro de determinados prazos. Por exemplo, imagine um cliente que compra uma máquina para sua indústria. Sua empresa pode, e deve, combinar os prazos de entrega, instalação e funcionamento inicial. Assim o cliente sabe quais os prazos que ele deve esperar e, quando a máquina for acionada, a promessa foi concretizada.
  7. Tenha um suporte impecável de atendimento aos clientes, tanto no primeiro contato quanto no pós-vendas. Afinal, o suporte é responsável por causar uma boa impressão, de modo a resolver todas as questões que os clientes possam apresentar.

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